Monthly Archives: April 2008

これがKOEIのお客様サービスだ

前回の「やはりハッキングがあったのじゃないですか!」で推測した通り、ここ数日公式BBSで、ハッカーによるアカウントの盗難が日本在住のプレイヤーの間で複数のサーバーで複数発生しています。 関連スレ:「パスワードの流出とKOEIの対応」 詳しい内容は、関連スレをご覧いただければすぐにわかります。 中では、ロンヤンさんやエロウスの英国料理人さんのおっしゃっていた「正論と正解は違う」という意見がとてもまっとうで、 「本当に顧客のことを大事にする企業とそうでない企業の違い」というのは、まさにこの事件でのKOEIの対応、そして、先日起こった2人日本在住のプレイヤーを含めた外国人プレイヤー大量処分事件同様、積極的に顧客の立場に立って、適切なアドバイスや対応を行うかどうかに関わってきます。 また、この事件から見て取れる現実としては、 「日本在住の日本人プレイヤーがオンラインゲームにおいて、トラブルが起こった時、KOEIは『警察へどうぞ』との一点張りであるのはともかく、実際日本人プレイヤー自身も、警察沙汰や裁判沙汰にするなど、本業をおろそかにするまで、あくまで娯楽の一貫としてのオンラインゲームとして、割く時間や労力がないということです」。我々Rescue会議・海外の友を救う会から見れば、「海外のプレイヤー」や「日本在住の外国人留学生プレイヤー」は、もっと難しいなのではないでしょうか? 確かに、多くの方の「警察へ被害届を出さないと何も始まらない」というのは、紛れも無く正論そのものです。しかし、よく考えてみてください。本当に自分自身が被害者になった時、どこまで本業や他に生活にやらなきゃいけないことから時間・精神・労力・金銭を割いて、これらができるのでしょうか? KOEIは、まさにこれを見越してのマニュアル対応、「あまりにも面倒だし、娯楽のためにそんな時間や金銭を割けないと、自ら諦めるのを待つ」という戦略を取っているのです。 このように、マニュアル対応しかしないKOEIの社員・会社の経営戦略は、私たちはこれからも永遠に通用するとは思えません。

やはりハッキングがあったのじゃないですか!

4月1日付けのKOEIの「重要なお知らせ(ログイン時にもトップページで掲載しています)」: http://www.gamecity.ne.jp/dol/news/body_708.htm#870 ————————要点—————————- インターネットには様々なサービスやコンテンツが存在しておりますが、その中には、お客様の個人情報を狙った悪意のあるプログラムも存在しており、これらによってお客様の市民IDやパスワードが他人に知られてしまう可能性がございます。 不正アクセスの被害に遭われることのないよう、下記事項につきまして今一度ご確認いただき、厳重な管理をお願い申し上げます。 ——————————————————————- 結局は「不正アクセスの被害に遭った」方の存在をお認めになるのですね? 今回Rescue会議・海外の友を救う会の中で、明らかに海外からアクセスしている方々は無論このお知らせとは関係のないことですが、明らかに日本に在住しているにも関わらず、2人のユーザーが同じく「海外不正アクセス」をしたとして、アカウントの利用資格を取り消されました。 彼らに聴取したところ、全く海外からのアクセスの心当たりもなく、また、ご家族を含めたアカウントの貸し借りすらしておりません。この上、コーエーに実際の「海外からのアクセス」の証拠の提示を所在地の消費生活センター(国民生活センター)で提出をお願いしても、門前払いをされている状態です。 まず、なぜコーエーが「明らかに海外アクセスがあった」ということで、処分をしたにも関わらず、公的機関である消費生活センターの担当者に対応できなかったのでしょうか? また、もし、本当に海外IPからのアクセスがあったとすると、今回のこの「重要なお知らせ」のように、セキュリティー上の問題で、ハッキングされた可能性も出てきたとコーエー自身が認めたようなものです。 無論、決して国の差別をするわけではありませんが、ハッキングで不正アクセスをすることや、アカウントの盗難などの多くは、中国・韓国などの国からのハッカーがされているのは、日本に在住している以外の方々でもよく知っていると思います。同じことは、日本人にでも起こりうることであり、かつすでに起こっていて、コーエーへの苦情が多数寄せられたからこそ、いつも腰の重いコーエーさんが、このような「重要なお知らせ」をログイン画面のトップにしたのでしょう。 他のゲームでも、同様にハッキング・スパイウェアによるアカウント・アイテムの盗難、不正アクセスが横行しており、また、ユーザーだけでなく、ゲーム運営会社のサーバーがハッキングされた例まで存在しています。例えばこのような記事・・・「セキュリティ被害でオンラインゲームを狙うものがトップに」(http://www.4gamer.net/games/000/G000000/20071206018/)もあり、さらに「『Perfect World -完美世界-』でのアカウントハックの原因判明,海外からのサーバー侵入を確認(http://www.4gamer.net/games/028/G002809/20080128004/)」ということも、すでに判明されています。 今回のように、注意を呼びかけるのは、とても良い取り組みであるとは思いますが、すでにこのような被害が各業界で行われており、インターネットバンキングでは、殆どの銀行がソフトキーボードをはじめとする対策を導入しており、また、台湾版の大航海時代OnlineもすでにソフトキーボードによるID、パスワードの入力システムを2年以上も前に導入済みです。 しかし、お偉いコーエー本社様は、現在に至っても、三國志Onlineでは中途半端の「クライアントのみ海外アク禁(でもクライアントをプロキシでダウンロードすれば、普通に海外不正アクセスができるようになっている、また正式課金サービス後は、以前のようなGMによる海外アクセス警告((http://www.wretch.cc/album/album.php?id=a127383714&book=3))も行われていません)」、「DOLでは、『ユーザー自身が勝手にハッキングされるなよ、されても私たちコーエーは知りませんよ』」という対策しか取ってきていません。 現在のところ、どうもコーエーは日本在住でも、日本語の不自由な海外留学生を狙って、垢BANをしているように思えますが、いずれ日本人ユーザーに対しても、同様の対策を取らないとも限りません。そして、今回の例を見ると、コーエーは消費者団体からの働きかけを含め、一切無視する態度を貫いており、一旦このような事態が、日本人プレイヤーにも発生した場合、海外の方同様、そして、今回冤罪処分を受けた2人の日本在住の留学生プレイヤー同様、泣き寝入りするしかない状況になってしまうことが容易に想像できます。 決して他人事ではありません。